广州番禺:12365举报投诉中心更改为12365举报处置中_为人处世
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广州番禺:12365举报投诉中心更改为12365举报处置中

广州番禺区质监局将12365举报投诉中心改为12365举报处置中心

两字之差面貌一新

“质量提升”活动专题报道

本报讯(李成珠记者沈洪)广州番禺区质监局为充分发挥12365“一条热线、一个平台、一个中心、一个品牌”的作用,将12365举报投诉中心改为12365举报处置中心。两个字的变化,在工作范围上增加了质量申诉和解答消费者的咨询;在工作环节上增加了组织协调、限时办结、突发处置、督察督办、汇总统计、综合分析、定期通报和行风监督功能。经调查,更名之后,该中心调查处理投诉处置办结率达100%;通过电话和抽查回访,消费者满意率达100%;无一起推诿、积压、漏诉案件发生。

为体现12365的窗口和形象作用,该局制定和完善了12365举报处置工作、办事公开、首问责任、交办案件办理和限时回复、预警与应急处理、过错责任追究和科学的值班、交接班等9项制度,并明确了工作人员的岗位职责、行为规范和职业道德规范,提出“五心”服务,即接听电话倾心、了解问题耐心、转办交办细心、解答咨询热心、回访交流真心,提升举报处置工作的效率和满意度。

从“投诉”到“处置”,番禺区12365举报处置中心立足于服务社会、解决问题,各项工作发生了积极的转变。

一是明确办理程序,畅通运行机制。一方面推行集中受理、分类处置、跟踪督办、全面反馈的闭环式运行处理模式;一方面明确每一环节第一责任人,确保每起投诉都能够及时处理,件件得到解决,防止互相推诿。

二是强化综合服务,提高社会认知度。制定了质量监督综合服务手册、名牌培育服务手册,加强质监业务知识和政策法规的宣传;增加了对举报的督办力度,抽取不低于10%的比例进行电话或企业实地回访,确保受理的群众举报投诉得到切实有效解决;增加对行政执法、行政许可等行风作风问题的受理功能,切实保障消费者权益。

三是成立应急分队,提升快速处置能力。每天落实三级值班制度,成立了12365举报处置应急分队,对涉及到民生及安全重大、敏感的紧急投诉,做到闻诉即动,使举报投诉更快捷高效地处理。

从“投诉”到“处置”,拓展了举报处置中心投诉数据分析功能和质量预警功能,从而有效防止出现区域性产品质量问题。《中国质量报》

李成珠记者沈洪

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