商业银行如何加强 客户投诉管理_为人处世
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商业银行如何加强 客户投诉管理

今年初,中国银保监会发布了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(以下简称《办法》),《办法》从消费投诉事项、银行保险机构职责、投诉处理程序、投诉处理制度机制等方面进行了明确和要求。可以预见的是,《办法》的实施,将全面提升我国银行保险业的投诉管理水平,从而有力维护广大金融消费者的合法权益。 加强客户投诉管理的重要性 加强客户投诉管理是商业银行履行社会义务的要求。商业银行作为市场主体,必须严守法律法规,保护金融消费者合法权益不受侵害是其应尽的职责,否则就会受到司法部门和监管部门的处罚。加强客户投诉管理是商业银行响应客户诉求、解决客户困难、维护客户权益,最基本、最具体、最直接的体现,也是商业银行作为企业公民应尽的社会义务。 加强客户投诉管理是商业银行生存发展的要求。银行是服务业,客户是其衣食父母。为客户提供更优质的服务、不断提升客户的满意度、得到客户的肯定,并最终获取更多的客户,始终是商业银行生存发展的前提。加强客户投诉管理,就是通过帮助解决客户的不满意之事,赢得他们的信任,保持良好的市场声誉,为其经营的可持续性奠定基础。 加强客户投诉管理是商业银行提高风控水平的要求。现代商业银行是经营风险的特殊企业,风险管理是商业银行经营成败的关键。客户投诉不仅仅是反映客户的诉求,其背后往往也隐藏着商业银行在经营管理中存在的风险隐患。加强投诉管理可以引导商业银行主动去发现投诉背后的风险,可以使商业银行拥有更高的风险识别能力,进而对风险进行防范和控制。 当前客户投诉呈现的特征 投诉量呈现“东高西低”。从人民银行总行通报的数据看,2019年投诉量前三位的省份分别是上海、广东、山东,后三位分别是海南、宁夏、青海。从某大型商业银行的数据看,2019年投诉量前三位分别是河北、广东、江苏,后三位分别是西藏、海南、青海。可以看出,投诉量多少与当地人口总量和经济发展水平有一定的正相关性——人口越多、经济越发达,投诉量越多,反之亦然。投诉具有的地域特征充分反映出,人口多和经济发达地区的客户体验的标准更高,对银行的服务要求更高。 有责投诉呈现“西高东低”。从某大型商业银行数据看,全国有责投诉率最高的五个地区分别是西藏、云南、贵州、海南、青海,而有责投诉率最低的五个地区分别是宁波、北京、青岛、江苏、福建。这一现象反映出经济发达地区的客户不仅维权意识强,而且对于银行的服务质量、客户体验等其他诉求也比较关心,社会责任和公民意识较强;而经济欠发达地区,尤其是县域和农村,对客户投诉的主要内容还是自身的经济利益,对其他方面的关心程度则相对较低。 服务类投诉占比高。从某大型商业银行情况看,因服务态度和服务质量引发的投诉占比最高,达到投诉总量的近六成,同时呈现逐步递增的趋势。这至少反映出两个方面的变化,一是随着金融监管的加强,我国银行业合规经营的意识进一步强化,导致消费者经济利益受损的事件在逐步减少;二是随着金融教育的深入,消费者的金融知识越来越丰富,他们不仅仅关心自己的经济利益,也越来越关注银行服务的便利性和受尊重感。这也从另一个侧面反映出改革开放以来,我国社会文明的进步。 如何加强客户投诉管理 狠抓服务态度的改善和服务质量的提升。服务态度和服务质量引发的投诉占整个投诉量的一半以上,对于商业银行来讲,抓好了服务态度,抓实了服务质量,就控制住了客户投诉高发的态势。所以,商业银行应不断提升服务水平,改善服务质量,提高客户满意度,这是加强客户投诉管理的源头性抓手。 强化宣传教育和客户引导。一方面,常态化开展消费者权益保护宣传,强化基础产品和制度宣讲,提高客户对金融服务的了解和认识水平,不断提升消费者金融素养。通过宣传教育活动,增进与客户的联系和融洽关系,履行社会责任,提升客户对银行的满意度和认可度。另一方面,持续开展消费者权益保护宣传和教育工作,引导客户采取合法方式、选择合理渠道,客观反映诉求,营造合理维权的自律环境。 差异化处理不同客户的投诉。借鉴西方对客户的人口世代分类,将客户分为五个世代,1945年之前出生的沉默一代,1946-1964年间出生的婴儿潮一代,1965-1980年间出生的X一代,1981-1996年间出生的Y一代,1996至今出生的Z一代。不同的世代客户,有着不同的价值观、风险偏好和金融服务诉求。针对不同的世代客户,在投诉处理上采取差异化的方法。 提升对投诉数据的分析应用能力。充分发挥数据挖掘能力,加大数据对投诉分析的支撑力度,对客户投诉进行准确画像。对客户发生过的投诉进行标注,分析客户的诉求点,加强对客户心理和行为的研判,第一时间发掘客户潜在诉求,为客户投诉应对提供重要的决策支持。

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