不偏听 冷静纾解消费投诉举报难题_为人处世
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不偏听 冷静纾解消费投诉举报难题

原标题:不偏听,冷静纾解消费投诉举报难题

  10年的消费" target="_blank">消费者投诉举报处理工作" target="_blank">工作,让王梅养成耐心冷静性格

  王梅,东湖生态旅游风景区市场" target="_blank">市场监督管理二所四级主任科员,参加工作36年,到现在从事消费者投诉举报处理工作10年。她摸索出一套12字工作法:理清思路,实事求是,耐心冷静。同事们说:“这12字工作法,打通了处理投诉举报的最后100米。”

  情绪投诉处理也要实事求是

  处理投诉纠纷,一定不能先入为主,否则对判断会有失偏颇。

  今年4月初,东湖生态旅游风景区很长时间没出门的王女士,在家洗完头发,觉得头发有点长,决定外出剪一下头发。在理发店门口,标着“洗剪吹20元”。剪完头发,理发店要求收取20元。这下,王女士不同意了:“你这不合理吧,我是在家洗完头发,到你这里只是剪和吹,如果是三个项目都做了,才能收取20元。”王女士认为理发店有欺诈行为,遂向市长热线投诉。王梅接到市长热线转办单后,当即开始处理这件事。据询问,王女士有两点诉求,一是要求理发店将洗头发的费用减下来,二是要求理发店道歉。而理发店坚称自己没有错,这是一个套餐,洗剪吹是不能分割的。“其实,以我多年从事投诉举报处理工作经验来看,这属于典型的情绪类投诉。”王梅说,只能耐心做工作,但是调解处理4次,没有结果。此时王梅暗地里为自己打气,一定要耐心冷静,王梅与理发店再三沟通,能否将这个套餐“洗剪吹20元”,注明“不能单独分开”。随后,王梅又与王女士沟通,“理发店和前来理发的市民,都不容易,希望相互理解” 。最后,王女士与理发店握手言和。“虽然是情绪类投诉,但我们不能埋怨责怪哪一方,也一定要实事求是,冷静耐心。”王梅说。

  打通“最后100米” 化解纠纷矛盾

  作为基层市场监管所,面对的是来自不同方面的群众投诉举报转办单,犹如传来的一根根“接力棒”,群众的诉求和处理结果就是最后的“终点线”。如何在最后100米,市场监管人员能够依法依规,忠于职守,将调解工作真正做到让群众满意呢?

  王梅总结出12字工作法:理清思路,实事求是,耐心冷静,“如果不是很特别的纠纷举报,处理时运用这12字工作法,问题一般都能解决”。接力棒传到手上,最后100米,在王梅眼里,那是要用心来处理的,既要冷静,又要有耐心。今年5月初,外地黄先生一家四口来到武汉东湖游玩。在磨山景区内一处租赁点,租了一辆四人骑行车,1小时80元。黄先生带着一家四口骑着车,一路游玩,到达终点,竟然只花18分钟。“18分钟,就收取80元,太划不来了!”在现场与租车点工作人员交涉未果后,黄先生遂向12315投诉反映。

  接到投诉转办单,王梅和同事先展开调查,得知从租车点到终点,一路上有多处景点,如果走马观花式观看,很快就看完,如果细细看,至少需要1个多小时,“这个时候,我们仍然要认真听取投诉人的反映,让他把自己的心里话表达出来,作为一位外地游客,我们要给予更多关爱”。果然,耐心听完黄先生诉说后,王梅晓之以理动之以情解释,黄先生与自行车租赁点工作人员表示能互相理解。王梅十分真诚地对黄先生说:“武汉这座城市,非常欢迎外地朋友经常来玩,也请你们多给我们提宝贵意见。”

  总结学习提升处理申投诉水平

  10年来,王梅还养成一个好习惯:每季度将接到的投诉举报线索整理归类,进行数据分析,有利于分析下一步的工作,同时列出重点监管对象和重点领域。针对东湖生态风景旅游区的特色,投诉重点集中在服务领域,即旅游和住宿。对每一项投诉举报数据,王梅都兢兢业业进行分析,给日常监管工作提供参考,维护辖区经济秩序发展。在处理投诉举报中,因为涉及到行政调解,实际上是一种公共服务,由双方当事人自愿参加、政府居中调解。今年实施的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》正当其时。王梅认为,这部办法,为市场监管人员分清哪些属于市场监管部门处理的投诉举报范围,提供了非常及时的帮助。王梅说,在处理申投诉时,一定要理清思路,准备好处置提纲,来龙去脉分清双责;不要先入为主,不能盲目同情弱者和偏听无理取闹者,冷静做出正确判断以减少执法风险;对情绪投诉类处理,我们要采取静听、肯定、安慰的方法;建立纠纷者之间相互尊重,文明礼让意识。用热情友爱去感染对方。在王梅眼里,消费者信任“12315”“12345”等投诉举报热线,“我们不能辜负大家对我们的信任”。回复举报人时,不管举报人态度怎么样,要尊重人家,告诉人家时,要客气一点,“文明礼貌地回复,绝大多数举报人都能理解”。

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