2018年一季度汽车投诉分析报告_为人处世
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2018年一季度汽车投诉分析报告

一、2018年一季度投诉数据概述

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2018年一季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉20860宗,创造了车质网季度投诉量的新纪录,较2017年四季度上涨29.9%,同比则大幅上涨88.1%。据统计,本季度投诉共涉及153个汽车品牌旗下的702个车系,环比增加4个品牌和11个车系。

2018年一季度汽车投诉分析报告

从2018年一季度各月投诉数据来看,1月份接到投诉7056宗,2月份接到投诉5015宗,3月份接到投诉8789宗。进入2018年,国内汽车市场中集体投诉事件多发,特别是机油增多以及召回方案不合理这两项客诉焦点,涉及众多车辆,这也是一季度投诉量创纪录的主因。相应的,日均有效投诉量也来到了232宗,较2017年的139宗增长幅度达到了67%。

总体来看,一季度投诉呈现如下特点:

1、集体投诉事件多发,一致性缺陷问题增多。本季度投诉问题较为集中,主要体现在“机油增多”、“召回方案不合理”和“设计缺陷”等问题上,特别是前两项,所波及的品牌之多、车型之广实属罕见。加之相关企业处理问题的方式欠妥,导致消费者投诉情绪高涨,逐步演变为多起集体投诉事件。这在一定程度上说明国内汽车消费者的维权意识在不断增强,维权手段也日趋成熟和理性,同时也反映出国内汽车企业所面临的问题,只有及时研究消费者需求,努力满足消费者在产品产品质量和售后服务方面的诉求,才是能否降低客诉的根本所在。

2.一季度投诉量同比、环比均放量上涨,达到近三年季度投诉量的最高点。同时,1-3月的投诉量均超过5000宗,其中3月份的投诉量更是创纪录地突破8000宗,同比涨幅较上季度提升明显。

3.与其他国别品牌相比,一季度合资品牌投诉量环比涨幅最大,较2017年四季度增长48.6%,同比涨幅更是超过1.1倍。产品一致性缺陷问题多发是目前合资品牌面临的最大难题,能否妥善解决还需从车主诉求入手,从根本上去解决问题。

4. 一季度质量问题、服务问题和综合问题投诉量环比均出现较大涨幅,其中质量问题较2017年四季度增加了4106宗,环比上涨31.1%。可见,当前国内汽车市场产品质量问题依旧不容忽视,投诉多样性趋势也应引起重视。

5. 一季度,紧凑型车和SUV车型的投诉量均突破了历史最高纪录。其中SUV车型成为本季度投诉量最高的车型,相关投诉量突破10000宗,创造了车质网有史以来单一车型季度投诉量的最高纪录,环比大幅上涨83.6%。

二、2018年一季度投诉数据分析

(一)、消费者投诉人群属性分布

2018年一季度汽车投诉分析报告

2018年一季度消费者投诉男女比例为89.5:10.5,男性投诉占比较2017年四季度略有下降。从年龄分布来看,投诉依然集中在年龄为26-30岁之间的消费者中,但占比较2017年四季度有所下降;年龄在36-40岁之间的消费者一季度投诉占比有所上升。而从车龄看,1-3个月、3-6个月以及6-12个月的投诉占比均较上季度有明显提升,这三个车龄段占比总和接近50%,新车阶段的质量问题逐步凸显,已成为投诉的主体。

(二)、投诉量季度变化分析

2018年一季度汽车投诉分析报告

如图所示,车质网已连续九个季度接到万宗以上投诉,近一年来的季度投诉量呈现出阶梯式增长趋势,2018年一季度投诉量冲破2万大关,再一次刷新了车质网季度投诉的历史最高纪录。

(三)、月度投诉量变化分析

2018年一季度汽车投诉分析报告

具体到一季度各个月份的投诉量,同比均有大幅度增长,且同比增长幅度较2017年四季度有较大提升,其中1月份同比增幅最大,高达104.6%。

(四)、品牌类型投诉分析

2018年一季度汽车投诉分析报告

2018年一季度,三类品牌投诉量均较2017年四季度有不同程度的增长。其中,合资品牌增幅最大,环比上涨48.6%,占比超过投诉总量的50%。相比之下,自主品牌投诉量环比上涨14.3%,但占比下降了6个百分点;进口品牌投诉量和占比均有下降。

(五)、品牌国别投诉分析

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